Customer Service ala Kue Cucur

Posted on May 22nd, 2012

DALAM perjalanan untuk meeting di Singapore, saya tiba di depan resepsionis di lobby sebuah gedung perkantoran. Sambil menunggu dilayani, saya menyaksikan sebuah dialog menarik antara resepsionis dan tamu. Dari kartu ID saya bisa melihat bahwa tamu itu seorang pegawai pemerintah. Berikut petikannya:

Tamu: “Saya ingin bertemu dengan Tuan Lim di lantai 6.”
Resepsionis: “Silakan tunggu sebentar, saya hubungi sekretarisnya.”

Tamu: “Tidak perlu, bukakan saja pintu akses agar saya bisa ke lift.”
Resepsionis: “Maaf pak, tapi saya perlu telpon untuk mendapatkan kepastian bahwa orang yang mau ditemui memang ada.”

Tamu: “Ini bukan pertama kali saya ke sini, dan tidak pernah seperti ini. Biasanya saya langsung dibukakan pintu akses.”

Sampai di sini saya berpikir, resepsionis ini akan kehilangan kesabaran dan mengeluarkan senjata terakhir, bahwa aturannya seharusnya seperti begini. Tapi ternyata tidak dilakukannya.

Masih dengan senyum ramah, resepsionis ini menyahut, “Berikan saya kesempatan untuk hanya sekedar menelpon, dan semuanya akan beres.”

Dia pun menelpon dan setelah menunggu beberapa saat, dia akhirnya menyampaikan kepada tamunya, “Maaf pak, tapi orang yang mau bapak temui tidak masuk hari ini dan tidak ada orang lain yang mengetahui hal yang akan bapak bicarakan.”

Tamu itu akhirnya meninggalkan lobby gedung itu (dan mestinya dia belajar berperilaku baik dan benar), sementara resepsionis mulai melayani saya, tentu saja dengan senyum gembira karena telah melewati moment yang sulit dengan tamunya, dan dia perankan dengan baik.

Yang dia lakukan seakan merujuk pada pandangan Doug Smith:

“It starts with respect. If you respect the customer as a human being, and truly honor their right to be treated fairly and honestly, everything else is much easier.”

Belajar dari Pelayanan Kue Cucur

Kembali ke tanah air, ketika sarapan bersama di akhir pekan, istri saya bercerita bahwa dia mampir ke sebuah rumah makan dan membeli beberapa belanjaan, termasuk kue cucur. Tapi sesampainya di rumah, istri saya menyadari bahwa tidak ada kue cucur dalam kantong plastik. Dia pun menelpon rumah makan tersebut dan melaporkan apa yang terjadi.

Dan secara spontan, jawaban yang diperoleh: “Ibu simpan baik-baik bukti pembayarannya, dan kapan saja ibu sempat, silahkan mampir dan kami akan memberikan cucur sejumlah yang ibu sudah beli.”


Aturan umum yang kita semua tahu, setelah meninggalkan counter pembayaran, dianggap bahwa pembeli sudah memeriksa semua barang-barangnya dan tidak akan ada tuntutan lagi sesudahnya.

Dan orang yang menerima telpon juga belum tentu orang yang melayani pembelian kue tersebut, tapi nampaknya karyawan di semua lini perusahaan ini telah diajari bagaimana berperilaku yang baik dan benar dalam menghadapi pelanggannya.

Dan benar kata Donald Porter, VP British Airways:

“Customers don’t expect you to be perfect. They do expect you to fix things when they go wrong.”

Bookmark and Share

11 Responses to Customer Service ala Kue Cucur

  1. selamat rodjali says:

    dear pak Joseph,

    sangat inspiratif. service code of conduct yang sangat bagus bagi semua orang.

    • josef josef says:

      Terima kasih Selamat, Service Code of Conduct akan menjadi pegangan bersama seluruh karyawan, di semua lini. Terima kasih atas kunjungannya ke blog

  2. erlina says:

    Service excellent memang penting kepada semua orang yang kita temui, karena semua orang adalah pelanggan kita…:)

  3. Octavianus Budi Hartono says:

    Service Excellence harus didukung dengan budaya yang bersedia melayani dari tingkat atasan hingga bawahan. Bukti awal sudah diterapkan adalah seperti cerita di atas dimana bahkan satpam mengerti service excellence. Sungguh tidak mudah dapat seperti satpam di atas dimana bekerja dilakukan sebagai pengabdian instead of hanya untuk memenuhi kebutuhan hidup. Contoh lain adalah abdi kraton yang rela bekerja dan mengabdi demi kraton dengan imbalan Rp 10.000/bulan (saya diceritakan oleh dosen saya). Sungguh luar biasa orang-orang seperti ini.

    • Octavianus Budi Hartono says:

      ralat: resepsionis. Soalnya di beberapa kantor resepsionisnya adalah satpam.

    • josef josef says:

      Terima kasih Octavianus. Banyak rakyat kecil yang justru memberikan kita pelajaran berharga tentang kehidupan, asal kita membuka diri untuk belajar dari mereka. Terima kasih tanggapannya

  4. tumbas ginting says:

    Terkadang situasi yang sulit membawa orang ke arah yang salah pak,tapi dengan latihan dan kerendahan hati hal2 sulit pasti bisa terlewati,salut untuk cerita sederhana tapi sangat mengugah hati.
    Gbu

    • josef josef says:

      Dengan keterbukaan hati untuk melayani, selalu ada jalan, terutama kalau mau belajar dari berbagai kesulitan. Terima kasih telah mengunjungi blog ini.

  5. Martin Edy says:

    Nice article, sir. Customer service yang hebat selalu melayani dengan hati. Awalnya memang hanya sekedar mengikuti aturan. Mereka tersenyum, memberi salam, menyapa, dengan sopan dan santun. Dan pelanggan pun merasakan seperti apa pelayanan yang sekedar mengikuti aturan. Rasanya seperti dibuat-buat. Namun, pelayanan yang dari hati (baca: tulus) juga akan mengena di hati. Thanks pak.

    • josef josef says:

      Betul Martin, kalau praktek yang baik dilakukan berulang kali, itu akan menjadi kebiasaan, apalagi yg berkaitan dengan hal yg positif. Salam

Leave a Reply to Martin Edy Cancel reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

Connect with Facebook

Kisah Rp 10.000,00 yang Mengubah Hidupku

Recent Comments

josef:
Terima kasih juga karena Santi senantiasa meluangkan waktu untuk menyimak tulisan2 ini, dan membagi manfaatnya...

Santi Sumiyati:
Terima kasih Pak Josef untuk sewindu memberikan kami lentera melalui tulisan tulisan Bapak..sehingga...

josef:
Terima kasih sama2, sayapun berbahagia karena inspirasi yang Helda dapatkan dibagi lagi kepada yang lain....

helda Manuhutu:
An honour buat sy pribadi bisa mempunyai kesempatan melihat dan mengalami journey sewindu...

josef:
Terima kasih mba Meisia, kontribusi mba Meisia dan teman2 yang telah mempersiapkan kelahiran blog ini dan...


Recent Post

  • Sewindu Membagi Cerita
  • Sentuhan Tangan Yang Diberkati
  • Tempat Kerja Idaman
  • Momen Mendengarkan Milenial
  • Memacu Gairah Belajar
  • Loyalitas Timbal Balik
  • Self Discovery melalui Coaching
  • Profesi MSDM Berkualitas
  • Fokus Untuk Masa Depan
  • Komitmen Hidup Sehat