Excellent Customer Service di Front Line

Posted on June 22nd, 2012

“Karyawan kantor ini sering berganti, tapi begitu saya muncul, mulai dari Satpam di pintu depan sampai karyawan-karyawan di dalamnya, mereka  menyapa saya sambil tersenyum dengan menyebut nama saya.”

PRAKTEK unik dari perusahaan ini memang mengagumkan. Setiap anggota direksi diberikan sebuah kantor cabang sebagai anak angkat. Anggota direksi itu akan berperan sebagai bapak angkat untuk “Excellent Customer Service” di cabang itu. Istilah kerennya: sebagai Mentor.

Hari pertama kunjungan saya dimulai dengan diskusi dengan para pejabat di kantor cabang tersebut. Selain pemaparan statistic progress sejauh ini, ada diskusi tentang peran para pimpinan tersebut. Diskusi ini menjadi penting karena dilakukan sebelum bertemu front liners. Pesan tunggal yang saya sampaikan berkaitan dengan sebuah Value yang dimiliki perusahaan ini: CARING. Para front liners diminta untuk melayani nasabah dengan sepenuh HATI, sebagai terjemahan dari value CARING.

Namun menurut saya, sebelum mereka memahami dan menjalankan pelayanan tersebut dengan sepenuh hati, mereka juga ingin memahami makna CARING dengan melihat Role Model. Dari kaca mata front liners, mereka menginginkan contoh:

  • Apakah pimpinannya juga memperlihatkan perilaku CARING terhadap mereka?
  • Apakah pimpinannya memikirkan masa depannya?
  • Menyediakan waktu untuk mendiskusikan kariernya?
  • Memikirkan rencana-rencana pengembangan mereka?

Ini adalah definisi CARING yang sesungguhnya, yang ingin dilihat oleh para front liners dari perilaku para pimpinannya setiap hari.

Tatap muka dengan front liners pun, harus menunggu sampai mereka selesai bekerja. Suasananya akrab kekeluargaan. Dengan berterus terang mereka memaparkan progress yang sudah diraih dan detail rencana untuk peningkatan pelayanan kepada nasabah. Mereka paparkan dengan penuh antusias, dengan senyum walau jam sudah menunjukan angka 19:00.

Dan yang lebih mengagumkan lagi, cabang ini dikenal dengan front liners yang berperilaku CARING penuh senyum, yang  diperlihatkan sejak pintu masuk, oleh tenaga security, dan konsisten dilakukan oleh semua unsur garis depan. Semuanya sudah bagus, namun perlu dibawa ke tingkat yang lebih tinggi lagi demi kepuasan pelanggan. Namun demikian, progress ini patut dirayakan, dan hari itu kami tutup dengan makan malam bersama di hall kantor, dan tentu saja tidak lupa untuk foto bersama.

Hari terakhir diisi dengan menemui nasabah, yang datang pada hari itu, untuk berdialog dan meminta masukan dari mereka. Beberapa nasabah hari itu yang kami temui, sangat antusias menyampaikan kesan-kesannya kepada kami, baik yang berkaitan dengan mengapa mereka sangat loyal jadi nasabah kami, tapi juga saran-saran perbaikan serta harapan untuk masa mendatang. Mereka pun sangat menghargai inisiatif para direksi untuk turun ke lapangan dan berdialog dengan para nasabah.

Seorang nasabah yang sudah lanjut usianya dan merupakan nasabah yang sangat loyal berujar, “Setiap kali saya datang ke cabang ini, saya merasa seperti datang ke rumah kedua. Karyawan kantor ini silih berganti, tapi begitu saya muncul, mulai dari Satpam di pintu depan sampai karyawan-karyawan di dalamnya, mereka menyapa saya sambil tersenyum dengan menyebut nama saya.

Sebuah praktek yang nampaknya sepele, namun dalam konteks “Customer Service”, menyapa dengan senyum dan menyebut nama, akan memberikan arti yang tidak bisa dinilai dengan uang.

Terima kasih kami kepada para nasabah yang telah menyampaikan saran-sarannya secara terbuka. Dan karyawan pun seakan menyadari makna Customers, sejalan dengan kata Henry Ford:

“It is not the employer who pays the wages. Employers only handle the money. It is the customer who pays the wages.”

Bookmark and Share

13 Responses to Excellent Customer Service di Front Line

  1. farida says:

    mantaapp mau donkk.. kerja didanamon pak.. ada lowongan?? hahahahh 😛

  2. dayu says:

    Praktek – praktek manajemen caring begini yang bikin karyawan dan customer betah kerja 🙂

    keren

  3. Beny Vicky Gunawan says:

    salam kenal pak josef blog yang inspiratif dan solutif…

  4. Syahreza says:

    Mantab Boss Josef,
    tertarik utk gabung lagi dgn Danamon nih Pak…
    dulu saya sempat 1 thn di DAC.

  5. Hady says:

    Wow, ulasannya menarik.
    Tapi kok kaya iklan saja ya ?
    Kenapa saya bilang begitu ?
    Kalau memang Customer Service diakui perannya, kenapa mereka yang turnover-nya tinggi dan penghasilan cs termasuk rendah ? Seharusnya lebih dihargai setingkat dengan supervisor dan kalau perlu hanya yang kualifikasinya setingkat supervisorlah yang boleh jadi cs. Sehingga setiap ada pertanyaan dari customer harus membuka buku mantera dulu.

    Maaf jangan tersinggung ya.

    • josef josef says:

      Terima kasih banyak Hady atas waktunya menyimak cerita di blogku. Dan perlu saya sampaikan, bahwa tidak ada alasan buat saya untuk tersinggung. Saya menghargai berbagai input, yang pasti sangat bermanfaat. Yang ingin saya kedepankan melalui posting ini adalah: 1) Praktek mentoring seperti ini, memberikan kesempatan pada pejabat di pusat untuk turun ke lapangan dan berdialog langsung termasuk dengan karyawan di lini depan. 2) Dalam kesempatan seperti itu saya bisa menangkap hal2 positif dan pogres pencapaian yang bagus, dan ini harus saya appreciate. 3) Saya juga menampung berbagai usulan/saran2 perbaikan, yg kami diskusikan, menindak- lanjuti dan janji saya pada mereka: pada waktu kunjungan berikutnya, sebelum mereka memaparkan progress mereka, saya akan sampaikan laporan tindak lanjut dari kunjungan terakhir, apakah sdh teratasi, kalau masih dlm progress, dimana statusnya, dan kalau tdk bisa di follow up, mengapa ? 4) Sayapun menyampaikan beberapa saran untuk dikerjakan oleh tim di lapangan, dan sejauh ini progressnya bagus. Sekali lagi, terima kasih atas inputnya. Salam –

  6. Sangat menginspirasi membaca blog pak josef , saking terinspirasi stiap mbaca tulisan2 pak josef sayapun jd tfgugah utk mbuat blog…
    Anyway, mbaca tulisan bapak mgenai service excellent dmana sy adl pelaku dlm keseharian bkerja dgn mberikn service yg tulus dgn hati kpd sesama baik kary dan nasabah sy sgt mrasakan bkerja lbh berarti dan tanpa beban…krn menolong atau membantu bg sy salah satu obat anti stress..

    • josef josef says:

      Terima kasih Zarnelis telah mengunjungi blog dan menyimak kisah2 disini. Ternyata talentamupun sdh nampak dari tulisan2 di blogmu. Yang saya perlu belajar darimu adalah menulis puisi, sambil mensyukuri sepasang Anugerah: Luna dan Davin. Teruslah membagi agar kehadiran,u membawa banyak manfaat bagi semua yang ada disekitarmu. Salam

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

Connect with Facebook

Kisah Rp 10.000,00 yang Mengubah Hidupku

Recent Comments

josef:
Terima kasih Ratih. Semua kita punya kontribusi untuk menciptakan lingkungan untuk tumbuh kembangnya mindset...

Ratih:
Penutupnya keren Pak, “fokus pada solusi”. Hal ini akan mudah diterapkan jika kita punya mindset...

josef:
Terima kasih Ratih, sungguh cantik, hanya terbatasnya ruang untuk penyajian saya di blog. Salam

Ratih:
Cantik sekali ya Pak pemandangannya..

josef:
Terima kasih Tromol untuk waktunya menyimak kisah ini. Banyak momen hadir dihadapan kita, untuk mengingatkan...


Recent Post

  • Kick-off Coaching Program
  • Suasana Penuh Kedamaian
  • Jadikan Pelajaran Berharga
  • Swedia Negara Ribuan Pulau
  • World’s Happy Countries
  • Indahnya Ciptaan Tuhan
  • Meaning dibalik Aktivitas
  • Optimisme Pekerja Mandiri
  • Positive Organization
  • Benih Positif di Taman Kehidupan