Sharing Kegagalan dan Kebesaran Jiwa

Posted on May 18th, 2012

AKHIR-AKHIR ini, Customer Service menjadi agenda strategis yang perlu disikapi secara serius, mulai dari tingkat Direksi sampai ke ujung tombak di lapangan. Perusahaan juga mempunyai values yang sangat menunjang langkah ini, terutama value CARE. Value ini kedengaran sederhana: PEDULI.

Namun dalam implementasinya membutuhkan pemahaman yang mendalam. Di berbagai kesempatan berbicara di depan karyawan, saya senantiasa menyampaikan, bahwa sebelum kita berbicara tentang Peduli pada pelanggan, kita mesti mendemonstrasikan kepedulian kita kepada tim, bawahan kita masing-masing.

Kenapa ini penting, karena bawahan kita akan belajar tentang perilaku peduli dari keseharian mereka, bagaimana atasannya peduli terhadap mereka: peduli untuk pengembangan mereka, peduli untuk suksesnya anak buah, peduli dan menyediakan waktu untuk dialog atau program pendampingan.

Bagaimana para frontliner kita bisa memperlihatkan sikap PEDULI kepada pelanggan kalau contoh kepedulian yang diperlihatkan atasannya itu sungguh berbeda?

Kontribusi Direksi

Untuk mempercepat proses pembelajaran dan peningkatan pelayanan kepada pelanggan, semua direksi dan senior manager diberikan tugas untuk menjadi mentor dari kantor cabang tertentu. Secara berkala, mereka akan mengunjungi kantor tersebut, mengadakan dialog dengan karyawannya tentang cara terbaik untuk mempercepat peningkatan pelayanan pelanggan. Progress akan dimonitor dari waktu ke waktu, sambil mengupayakan berbagai peluang untuk mendukung karyawan di cabang binaan masing-masing.

Kebesaran Jiwa

Malam itu sedang digelar acara “National Service Gathering”. Tampak Myrna, salah satu dari empat karyawan yang tampil di panggung malam itu. Dia dan ketiga teman lainnya diminta untuk sharing, bukan tentang sukses mereka, tetapi sebaliknya tentang kegagalan mereka sehingga menempatkan urutan terbawah dalam hal Customer Service.

Di depan direksi, senior managers dan karyawan lainnya, dengan suara lantang Myrna dan teman-temannya mengumumkan bahwa timnya hanya berada di urutan terbawah dalam ranking Customer Service Excellence. Walau pesan yang ingin disampaikan bukan merupakan berita yang menggembirakan, namun dia tegar, tatapan matanya jelas lurus ke depan.

Mereka berempat sungguh mempunyai keberanian seperti itu, karenanya di akhir sharing mereka, sengaja saya meraih mike dari pembawa acara lalu mendekati keempat kawan di atas pentas sambil menyampaikan kepada yang hadir:

“Keempat karyawan ini sangat berani, berjiwa besar, karena yang dishare bukan kesuksesan tapi kegagalan. Tujuan mereka, tentu saja untuk mengingatkan kawan-kawan lain untuk tidak jatuh ke dalam kegagalan yang sama, memacu tim lain untuk berjuang agar dapat nilai lebih baik, tapi juga memberi motivasi untuk mereka sendiri yang gagal ini untuk bangkit dan berlari lebih cepat mengejar ketinggalan. Untuk itu marilah kita memberikan tepuk tangan yang paling meriah untuk mereka.”

Selama ramah tamah, dalam suasana yang lebih santai Myrna (berbaju merah di foto di bawah) juga mengungkapkan:

“Saya menjadi sangat berani untuk sharing ketika saya melihat Direktur saya yang duduk di deretan depan, terus tersenyum dan menganggukkan kepada setiap saya menyampaikan pesan-pesan saya.”

Menurut saya, ini adalah bahasa tubuh yang dilihat oleh Myrna, yang seringkali tidak kita sadari. Dia merasa punya keberanian hanya karena senyum atasannya yang terus menyimak pembicaraan dia sambil menganggukkan kepada.

Saya pun berpikir, ini merupakan langkah yang sangat berani, untuk sharing kegagalan, di mana diperlukan kebesaran hati dan keberanian untuk melakukannya. Terima kasih Myrna, karena telah memberikan kami pelajaran yang berharga dalam kehidupan ini. Dan di luar dugaan, pagi itu seorang teman mengirimkan saya sebuah quote yang sangat relevan dengan peristiwa ini:

“Never hold your head down because you have made a mistake. Life is filled with second chances, and you can only see them when your head is lifted up!”

Bookmark and Share

18 Responses to Sharing Kegagalan dan Kebesaran Jiwa

  1. erlina says:

    Sip….pembelajaran yang menarik!

  2. Hermawan says:

    Sharing yang luar biasa Pa Josef…., Semua orang yang berhasil pasti pernah mengalami kegagalan dan kita belajar banyak dari ke gagalan tersebut, sehingga pengetahuan kita semakin luas sebagai bekal kita kedepannya.

    Tetap semangat dan jangan pernah menyerah. 🙂

    • josef josef says:

      Terima kasih Hermawan, semoga tulisani bisa menginspirasi yang lain untuk bersedia sharing kegagalan. Kalau belum ketemu forumnya, silahkan sharing di blog ini

  3. Wulan says:

    Sharing kesuksesan memang hebat, berbagi ilmu dan kiat tentang apa yang harus dilakukan untuk mencapai sukses. Tapi ternyata, sharing kegagalan, tidak kalah hebatnya, karena bisa dengan legowo dan besar hati membagi hal-hal yang bisa dihindari agar perusahaan bisa sukses.
    Tulisan yang sangat menarik, Pak!

    • josef josef says:

      Terima kasih Wulan, yang hebat adalah teman itu yang berani dan berjiwa besar untuk mau berbagi kegagalannya. Saya sendiri kagum !

  4. Nanik Soetanto says:

    Tidak semua orang mempunyai keberanian untuk sharing hal yg spt ino.. Keep spirit! Bersama Kita Bisa!

    • josef josef says:

      Setuju Nanik, dua jempol untuk teman2 ini, dan saya yakin di periode evaluasi berikutnya, mereka pasti meraih hasil yang lebih baik. Titip salamku untuk mereka, dan terima kasih sekali lagi untuk sharing dan terima kasih sudah mengijinkan saya mengangkat kisah mereka di blog ini. Terima kasih juga untuk Nanik

  5. Herman Seran says:

    Sharing yang sangat inspiratif. Saya setuju dengan pandangan bahwa atasan perlu solider dengan bawahan termasuk tukang sapu.
    Pengalaman menunjukkan bahwa visi para direktur sering kali lost in translation karena ada gap komunikasi antara pengambilan kebijakan dan front line eksekutor.
    Harusnya visi dan misi perusahaan yang dirumuskan para direktur… disosialisasikan hingga tukang sapu.

    • josef josef says:

      Terima kasih Herman. Visi dan Misi yg sudah dirumuskan memang harus di terjemahkan dalam berbagai strategi dan tindak lanjut detail. Untuk itu semua lini harus mengetahuinya. Adalah tanggung jawab semua kepala bagian untuk menginformasikan, dan juga mengajak bawahannya untuk menyusun tindak lanjutnya. Dengan demikian mereka merasa dilibatkan, dan rasa memiliki pun meningkat. Salam

  6. Octavianus Budi Hartono says:

    Wow komentar saya dalam artikel sebelumnya terkait sharing kegagalan ternyata sudah ada dalam pikiran Pak Josef dan langsung diterapkan. Luar Biasa. Dan salut kepada yg mau sharing hal tersebut. Apakah dalam kesempatan ini Direksi juga melakukan hal yang sama? Apabila iya dobel luar biasa. Apabila belum mungkin di lain kesempatan. Tapi ini merupakan langkah yang sangat baik. Nilai-nilai perusahaan yang ada sesungguhnya sudah baik di atas kertas namun apabila karyawan tidak melihat secara nyata penerapannya tentu itu semua hanyalah akan di atas kertas saja. Namun apabila karyawan melihat contoh penerapan dimulai dari atasannya sendiri ataupun rekan kerjanya secara tidak langsung maka akan turut menerapkan. Faktor paling penting adalah lingkungan. u are what ur environment. Lingkungan yang baik akan menghasilkan pribadi yang baik demikian pula sebaliknya.

  7. dayu says:

    Karyawan gagal, bos marah besar ? kedengarannya biasa. Dengan pendekatan berbeda, karyawan yang manusia biasa tentu saja bisa salah dan gagal, tapi dengan kemasan pendekatan yang tepat, malah bos dan karyawan memenangkan sesuatu :Berbagi Kepedulian.

    Menarik pak

    Keep posting Pak 🙂

    • josef josef says:

      Terima kasih Dayu, dan saya yakin mereka yg sekarang gagal akan bangkit kembali untuk meraih sukses yg lebih besar lagi. Salam

  8. Malam itu saya dan myrna maju ke depan uk myampaikan kegagalan dgn sbh tekad bhw msh ada semangat utk meraih yg kmi impikan bersama team…, terharu sekali melihat pak jose mberikan kami kkuatan yg luar biasa dgn menghampiri kami utk menjernihkan keadaan hati kami yg sebenarnya…
    Thanks pak jose atas semngat yg dberikan kepada ami dan team malam itu, semoga kami bisa meraih mimpi kami utk menjadi nomor satu…
    Thanks n Jbu pak jose..

    • josef josef says:

      Betul Imel, saya kagum dengan keberanian kalian untuk berbagi kegagalan. Saya yakin bahwa dengan berbagi kalian sdh membangun tekad untuk bangkit, sambil menyemangati tim lainnya untuk terus berprestasi. Percayalah, mimpi itu akan terwujud kalau seluruh tim bergamdengan tangan untuk meraihnya. Terima kasih sekali lagi untk sharingnya.

  9. JohnJohn says:

    Wowww…mantap n mencerahkan pak JB

Leave a Reply to erlina Cancel reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

Connect with Facebook

Kisah Rp 10.000,00 yang Mengubah Hidupku

Recent Comments

josef:
Terima kasih banyak mba Lisa, sebuah paparan yang menyentuh untuk semakin kita memahami betapa besar dampaknya...

Lisa Samadikun:
Bahagiaku adalah ketika masih bernapas. Karena selama masih bernapas, ku masih bisa berbagi. Dan...

josef:
Terima kasih Ratih, irama kerja bisa kita atur, tapi tetap berlandaskan pola pikir dan perilaku yang positif...

josef:
Terima kasih sama2 Ratih, berguna untuk kita semua yang sering lupa. Salam

Ratih Hapsari:
Nice article Pak, walaupun kita “dituntut” untuk selalu cepat dan cepat, tapi kita tidak...


Recent Post

  • Gaya Hidup di Era Percepatan
  • Simple Daily Human Tips
  • 3S: Say Stay and Strive
  • Ecosystem For Learning Agility
  • Guru Yang Tulus Melayani
  • Multi Dimensi Pengembangan SDM
  • Temukan Kebahagiaan Dalam Dirimu
  • Belajar Sejarah Bisa Menyenangkan
  • Warisan Sejarah Tak Ternilai
  • Etika Para Wisatawan