Bersama Merajut Service Excellence (Part 2)

Posted on May 20th, 2014

“Guard your customers well, and satisfy their wants so effectively that they come back again and again.” (Ghandi)

BERAPA SERING dalam perjalanan karier, kita belajar tentang betapa pentingnya seorang customer, baik internal maupun eksternal. Materi pembelajaran ini tidak pernah berhenti diperbaharui, karena tuntutan customer dari waktu ke waktu terus berubah, semakin demanding, semakin menuntut perhatian secara serius. Dan yang paling penting dari semuanya itu adalah, eksresi melayani dalam bentuk perbuatan, hanya akan terlihat alami, kalau itu keluar dari hati yang tulus, tanpa keterpaksaan sedikit pun.

Senyum Positif Mengawali Hari

Apakah hari ini saya akan  tersenyum atau cemberut, itu adalah pilihan. Apakah saya akan siap menolong atau bersikap tidak peduli, itu pun pilihan, apalagi kalau pilihan itu dilakukan secara sadar: “Choose Your Attitude” demikian bunyi salah satu falsafah FISH yang kami terapkan sejauh ini. Karena itu, tidak lupa saya meminta tim pagi itu untuk memberikan saya input, sebuah kalimat pendek: “Berikan saya satu alasan Anda tersenyum pagi ini!

Ini bukan tes, bukan pula pertanyaan yang kompleks. Dan jawaban akan lancar mengalir, kalau senyum di pagi itu sungguh merupakan pilihan.

Simak beberapa diantaranya, pagi ini saya tersenyum karena:

  • Anak saya telpon, katanya kangen papa.
  • Bertemu teman lama.
  • Bercanda dengan teman-teman sambil sarapan.
  • Bertambah lagi teman.
  • Saya akan membuat orang lain tertawa hari ini.
  • Sejak pagi sudah mendapatkan anugerah dari Tuhan: bangun dengan tubuh sehat, keluarga juga sehat dan teman sekamar juga sehat.
  • Saya memilih untuk bahagia hari ini.
  • Facetime with my daughter this morning.

Sangat sederhana, bukan?? Dan kita semua mengalami hal seperti itu juga. Tapi berapa banyak kali kita tidak peduli akan hal-hal kecil dan sederhana di seputar kita, sumber kebahagiaan kita, tapi kita abai untuk menangkap dan mensyukuri kehadirannya.

Suasana bertambah seru, ketika panitia mengumumkan: “Di antara 90 orang peserta yang hadir, ada seorang yang berulang tahun. Siapa yang pertama kali menunjuk teman yang berulang tahun, akan mendapatkan hadiah. Inilah petunjuk untuk meminta kawan kita Yeany untuk maju ke depan dan kami semua menyanyikan lagu selamat ulang tahun mengantar Yeany untuk memotong kue ulang tahun. Dan ini pun sudah menambah daftar alasan mengapa kami semua tersenyum. Bagi yang berulang tahun, alasan tersenyumnya akan berlipat ganda, termasuk alasan bahwa ULTAHnya dirayakan bersama teman-teman HR se-Indonesia di ballroom hotel,  1.000 km dari rumahnya.

tiup lilin kue ultah by josefbataona dotcom

Berikan Saya Alasan untuk Loyal (kata customer)

Di tahap manapun HR Perusahaan itu berada, entah masih di level administrative atau sudah di HR Strategy, pelayanan dalam menjalankan tugas harus tetap prima.

Vicki Halsey, seorang senior consulting partner pernah menulis bahwa, sebelum kita bisa melayani eksternal customer dengan efektif,  kita perlu mengajukan 5 pertanyaan kunci tentang pelayanan bagi internal customer. Ini dilakukan agar kita bisa memberikan apa yang kita janjikan kepada eksternal customers, dengan penuh penghayatan:

  1. Am I genuine with my people?
  2. Do I clarify my expectations about how to serve customers ?
  3. Do I build competence by sharing information and teaching skills for success?
  4. Do I value the unique contributions made by each person?
  5. When people are competent in a task, do I build confidence by asking them for their ideas before sharing mine?

Ini dirasakan perlu, karena menurut Vicki, customer service harus dimulai dengan perilaku kita setiap hari dalam melayani orang dalam. Diawali dengan membangun kompetensi, konfiden dan energi karyawan sendiri. Menjadi teladan dalam menciptakan lingkungan kerja yang positif, yang menumbuhkan response apresiatif.

Pelayanan itu akan dilakukan dengan prima, kalau itu dilakukan dengan tulus, ada hasrat untuk membantu, punya kemampuan untuk melakukan sesuatu yang diyakini layak untuk dilakukan; jelas tentang tugas sebagai panggilan, mampu melakukannya dan konfiden untuk tampil beda.

Malam Apresiasi

Setelah dua hari penuh dengan berbagai materi serius tapi menyenangkan, malam ini semua sepakat untuk meramu acara untuk saling mengapresiasi dalam bentuk saling menghibur. Karena ini masih dalam suasana Service Excellence, tidak ada yang mau berbuat asal-asalan.

Tantangannya adalah: waktunya sangat sedikit untuk mempersiapkan diri di sela-sela acara yang serius. Tim yang dibagi enam kelompok harus tampil dengan performance yang kreatif dan mampu melibatkan semua anggota. Foto berikut ini memperlihatkan tampilan 3 dari 6 kelompok tersebut.

Malam Apresiasi by josefbataona dotcom

Kalau internal sendiri banyak talent, mengapa tidak mengajak mereka? Maka malam itu kami juga menghadirkan d’Bottles, group band gagasan karyawan di pabrik Surabaya yang mempunyai spesialisasi membawakan lagu-lagu Koes Plus. Foto di bawah memperlihatkan penampilan mereka. Malam sudah larut, namun belum cukup kalau tidak menampilkan suara emas dari Pak Sony-HR Bogasari.

d’Bottles band by josefbataona dotcom

Kalau saja hotel tidak membatasi jam kebersamaan kami, mungkin larutnya malam tidak akan menjadi alasan untuk mengakhiri acara ini.

Semua akhirnya kembali ke kamar masing-masing dengan beragam perasaan suka cita, mengambil waktu untuk istirahat karena besok pagi-pagi sekali akan ada acara yang tidak kalah menariknya: ‘Berbagi Inspirasi’ kepada anak sekolah SMP. Ikuti posting selanjutnya.

“You’ll never have a product or price advantage again. They can be easily duplicated, but a strong customer service culture can’t be copied.” (Jerry Fritz)

Bookmark and Share

2 Responses to Bersama Merajut Service Excellence (Part 2)

  1. Erlina says:

    Smile…. 🙂

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

Connect with Facebook

Kisah Rp 10.000,00 yang Mengubah Hidupku

Recent Comments

josef:
Terima kasih sama2 Helda, saya tak mungkin jalan sendiri tanpa Helda dan teman2 lainnya. Perjalanan kita bisa...

helda Manuhutu:
trully…and really proud pernah ada dlm journey itu di bawah asuhan bapak…dan bs...

josef:
Terima kasih Suster untuk menggaris-bawahi pentingnya memaknai hidup dari hati. Angka lima itu adalah kelima...

Agnes Keraf:
Selamat siang dan terima kasih Besa untuk berbagi berkat yg menginspirasi. Mendengar dgn hati tidak...

josef:
Terima kasih sama-sama Riski, semoga bermanfaat untuk dijadikan pedoman hidup sehari-hari. Salam


Recent Post

  • Kejutan Yang Menyenangkan
  • Kecerdasan Para Humoris
  • Caring and Engagement
  • Sehat Jiwa dan Raga
  • Mendengarkan Dengan Hati
  • Happy Together at Home: Virtual Hi-Tea
  • Positive Leadership
  • Kami Belajar WE-MINDSET
  • A New Horizon Beyond Corporate Life
  • Berpikir Positif Percepat Kesembuhan