Josef Bataona

• Home
• Peta Situs
• Tentang Saya

Excellent Customer Service: Sejalannya Kata dan Perbuatan

“One customer well taken care of, could be more valuable than $10.000 worth of advertising” (Jim Rohn)

PROGRAM daerah binaan tahap satu, yakni sebuah program untuk peningkatan pelayanan kepada nasabah sudah mencapai titik, di mana tahap kedua akan segera dimulai. Melalui program ini, semua direksi dan senior managers diberikan sebuah Branch untuk dijadikan daerah binaan. Secara berkala mereka akan mengunjungi branch masing-masing, menjadi mentor untuk semua pimpinan lapangan di branch tersebut, mendiskusikan berbagai kendala yang dihadapi dan secara bersama-sama mencarikan jalan keluarnya.

Seringkali proses mencari jalan keluar tersebut bisa lebih cepat, karena semua pihak memusatkan perhatian yang sama pada peningkatan pelayanan kepada Pelanggan.

Foto di atas memperlihatkan dua mentees dari Cabang Gubernur Suryo (kedua dan ketiga dari kiri) diapit para mentor mereka.

Di dunia nyata ada berbagai kisah

Di Danamon Corporate University, hari itu Jumat 14 September 2012, para mentors dan pimpinan cabang yang dibina telah hadir. Mereka hadir untuk merayakan sebuah komitmen, yang telah dijalankan dengan sepenuh hati.

Sekembalinya dari program tersebut, istri saya bercerita bahwa dia baru saja pulang dari sebuah toko elektronik untuk memesan mesin cuci. Berdasarkan pengalaman lalu, istri saya meminta, apakah mungkin pengiriman dilakukan sebelum jam 18.00?

Dengan spontan dijawab oleh penjualnya, “Maaf ibu, kami tidak bisa berjanji, karena kami hanya menjual, sementara yang mengirim unit lain lagi. Bisa saja ibu kebagian giliran paling terakhir dari rangkaian delivery nanti.”

Tanpa berpikir panjang, istri saya langsung membatalkan pembelian tersebut. Betapa ini sebuah contoh pelayanan yang tidak patut ditiru!

Sementara itu ketika menyiapkan artikel ini, saya kebetulan menemukan sebuah artikel lama, tapi tidak ada sumber ceritanya. Kisah ini bercerita tentang seorang tukang ledeng yang  harus memperbaiki kran yang bocor di rumah seorang CEO dari produsen mobil terkenal.

Karena jadualnya yang ketat, tukang ledeng memberitahukan dengan bahasa yang halus dan sopan, diserta permintaan maaf, bahwa dia akan datang ke rumah CEO dua hari lagi. Menjelang kedatangannya ke rumah, tukang ledeng tersebut menelpon untuk konfirmasi, sambil meminta maaf karena telah mau menunggu selama itu.

Dua minggu setelah kran diperbaiki, tukang ledeng tersebut masih menelpon untuk menanyakan, apakah masih ada problem kebocoran, yang lantas dijawab oleh sang CEO bahwa tidak ada lagi kebocoran, sambil mengucapkan terima kasih kepada tukang ledeng itu. Sang CEO pun sangat kagum atas pelayanan dan cara bicara tukang ledeng tersebut.

Beberapa bulan kemudian Perusahaan sang CEO merekrut tukang ledeng tersebut untuk bekerja di perusahaannya, dan tukang ledeng tersebut kemudian dipercayakan untuk menjabat General Manager Customer Satisfaction & Public Relations. Siapa yang bisa menyangka???

Personalized Thank You note

Kembali ke acara di Ciawi, ada kejutan kecil tapi bernilai besar. Di akhir acara sore itu, para mentees memberikan sekuntum bunga yang dipadu dengan secarik kertas berwarna sejuk kepada mentor masing-masing. Dan di bawah ini, adalah isi surat yang diberikan oleh Tim Cabang Gubernur Suryo, Surabaya,  pimpinan Aie and Vonny, kepada saya sebagai mentor mereka. Isi selengkapnya bisa dibaca berikut ini, tanpa harus saya mengulasnya:

Selanjutnya surat ini akan tersimpan rapih didalam “Jewelry Box” saya, sesuai kisah yang pernah hadir di blog ini yang berjudul “My Jewelry Box “. Bagi Anda yang belum sempat membacanya, silahkan klik di sini.

And the journey continue…

Sebagai bagian dari komitmen, masing-masing kantor cabang merancang kembali 3 butir tindak-lanjut yang akan dikerjakan sekembalinya di tempat tugas masing-masing. Ini dilakukan untuk memberikan jaminan, bahwa apa yang mereka kerjakan selama ini untuk meningkatkan pelayanan, bukan karena hanya ada program seperti di atas saja. Akan tetapi, memang karena kesadaran bahwa kesinambungan perusahaan ini bisa terjamin kalau para pelanggan mendapatkan kepuasan maksimal sehingga mereka akan terus menjadi nasabah perusahaan ini.

Dan bergandengan tangan seperti tampak pada gambar di atas, ini menyatu dalam sebuah kesepakatan yang solid, bahwa program ini harus diteruskan dan menjadi budaya di perusahaan ini. (*)