Josef Bataona

• Home
• Peta Situs
• Tentang Saya

Memanusiakan Manusia: Belajar dari HaloBCA

DARI SEGI business, mereka adalah kompetitor dari perusahaan tempat saya bekerja. Menulis artikel ini bisa dipersepsikan sama dengan mempromosikan kompetitor? Tapi yang ingin saya angkat di sini adalah bagaimana Nathalya Wani Sabu dan teamnya mengelola karyawannya, sungguh-sungguh dengan hati.

Pelanggan bisa masuk ke perusahaan kita melalui pintu depan. Tapi mereka juga bisa masuk ke perusahaan kita melalui layanan telepon. Di sini pelanggan membangun persepsi tentang seberapa besar kepedulian perusahaan akan pelanggannya. Dan perusahaan ini sadar sepenuhnya, bahwa investasi di sumber daya manusia untuk urusan pelayanan, merupakan syarat mutlak.

Selanjutnya kebutuhan untuk investasi di bidang teknologi mutakhir dan tempat kerja premium, merupakan bukti komitmen perusahaan untuk melayani pelanggan setulus hati. Foto di bawah ini adalah (bagian atas) Anggota HR Directors Network di meeting Juni lalu, dan (bagian bawah) team kami yang melakukan benchmark bersama 75 karyawan dari 4 perusahaan lainnya Juli ini.

Membangun Tim Sejak Dini

“We hire for Attitude, and train for skill”

Ini bukan sekedar slogan. Hanya mereka yang murah senyum dan happy people yang boleh mengharapkan diterima di unit Call Center ini. Loh, buat apa senyum?

Khan pelanggan tidak melihat mereka?

Ini merupakan langkah untuk mematahkan mitos tentang tenaga call center, sebagai warga kelas dua, yang tidak perlu perhatian khusus dibandingkan dengan karyawan lainnya, tempatnya pun kita sama tahu di mana mereka berada. Untuk memahami ini, silahkan sekarang Anda berdiri sendirian di depan cermin. Lalu coba bicara dalam suasana hati yang galau. Lihat ekspresi wajah anda.

Kemudian ubah peranmu, bicaralah dengan wajah senyum dengan hati yang penuh gembira. Anda bisa lihat perbedaannya!

Tak ada yang melihat pembicaraanmu di depan cermin tadi. Dan sungguh, di depan meja kerja tiap agent, benar-benar ditempatkan cermin.

Asumsi pertama: kita semua suka bercermin, dan kalau ada cermin bawaannya mau ngaca melulu (kalau tidak mau dibilang narsis). Dan tidak ada yang mau melihat ekspresi wajahnya yang lagi galau di depan cermin. Begitu melihat cermin, senyumpun akan muncul, dan suasana hati yang ceria juga akan mendorong setiap dialog telepon bernuansa positif.

Memahami bahwa Beda Generasi Beda Pendekatan

Memperlakukan karyawan secara manusiawi, perlu pemahaman secara mendalam siapakah mereka. Sosok pemimpin seperti Wani, bukan hanya seorang IBU, tetapi juga seorang great leader yang memahami anak buahnya, dan terus menyelami lubuk hati mereka untuk bisa menempatkan mereka sebagai manusia yang punya harkat sebagai manusia.

Maksudnya??

Dia menyadari, mayoritas timnya adalah Gen-Y. Loh, memang bedanya dengan Gen lainnya itu apa? Ia memberikan contoh, anak buahnya yang nampak agak kurang bergairah, didekati dan digali apa permasalahan yang sedang dihadapi. Ternyata problemnya (yang untuk kacamata baby boomers sangat simple), “Lagi galau Bu, soalnya sudah lima menit SMS saya belum dijawab sama pacarku!” Ini baru satu orang, sementara total tim yang melayani nasabah di Call Center mendekati angka 1.000, yang melayani sekitar 45.000 calls per hari.

Mengelola Talent yang Punya Multi Talenta

Kesungguhan merekrut calon-calon yang senyum dan happy, berawal dari memperlakukan penyedia tenaga kerjanya sebagai MITRA. Tapi Wani dan timnya akan berperan penting dalam menyeleksi dan memutuskan siapa yang akan diambil.

Karyawan-karyawan ini disebut AGENT. Mereka diharapkan untuk bisa tinggal selama mungkin di perusahaan ini.

Tapi bagaimana mungkin ??

Sebagian telepon yang mereka terima setiap hari pasti isinya keluhan pelanggan, belum lagi pelanggan yang bicaranya sangat menguji kesabaran para agent? Beberapa butir penting, menyimak cerita Ibu Wani:

1. Agents benar-benar di-train untuk bisa mampu melayani secara prima.
2. Mereka dibuatkan career–path, dengan kemungkinan untuk bisa dijadikan karyawan tetap, bila berprestasi gemilang.
3. Tim yang berprestasi diberikan kesempatan untuk benchmark–tour ke luar negeri
4. Agents yang mempunyai talenta khusus, misalnya menyanyi, menari dan sebagainya diberikan kesempatan untuk latihan dan pentas. Namun untuk menjadi anggota club ini, harus melalui audisi ketat. Tiap event perusahaan atau kedatangan tamu mereka akan pentas. Menghias tempat kerja masing-masing sesuai tema bulanan; ada stand-up comedy dll.
5. Ada juga sentuhan-sentuhan kecil dengan dampak besar, misalnya; karyawan terbaik akan makan siang bersama direkturnya, di mana direkturnya yang ganteng dan muda itu akan memasak dan melayani mereka; atau “Apresiasi 2 Jam” yaitu yang berulang tahun boleh datang terlambat 2 jam atau pulang lebih awal 2 jam, dll.

Foto di bawah ini adalah Tim Penari yang pentas pada kunjungan saya bersama HR Directors Group, pada 28 Juni lalu (foto atas) dan pada kunjungan saya bersama team (foto bawah) 27 Juli 2012.

Golden Heart

Selagi banyak dari perusahaan masih mempunyai slogan “Service from The Heart”, perusahaan ini sudah melangkah ke tingkat “Service from The Golden Heart.” Dan mereka sungguh percaya bahwa Happy Team dengan Brilliant Spirit akan mendemonstrasikan “Service from The Golden Heart” dalam kehidupan sehari-hari, demi HAPPY CUSTOMER.

Terima kasih Ibu Wani dan HaloBCA, yang telah berbesar hati untuk membagi ilmunya, terutama ilmu untuk Memanusiakan Manusia, sebuah harapan yang sebetulnya sudah sejak lama dicanangkan oleh Departemen Tenaga Kerja, zaman Pak Sudomo, dan di tempat ini kami bisa menyaksikan implementasinya dalam dunia kerja. (*)

Baca juga posting-posting sebelumnya, antara lain:

1. Di Tengah-tengah Ada Hati
2. Siapa yang Menangis Kalau Engkau Pergi
3. Employee Engagement Segelas Jus Jambu
4. Fish Fun