Memanusiakan Manusia: Belajar dari HaloBCA

Posted on August 10th, 2012

DARI SEGI business, mereka adalah kompetitor dari perusahaan tempat saya bekerja. Menulis artikel ini bisa dipersepsikan sama dengan mempromosikan kompetitor? Tapi yang ingin saya angkat di sini adalah bagaimana Nathalya Wani Sabu dan teamnya mengelola karyawannya, sungguh-sungguh dengan hati.

Pelanggan bisa masuk ke perusahaan kita melalui pintu depan. Tapi mereka juga bisa masuk ke perusahaan kita melalui layanan telepon. Di sini pelanggan membangun persepsi tentang seberapa besar kepedulian perusahaan akan pelanggannya. Dan perusahaan ini sadar sepenuhnya, bahwa investasi di sumber daya manusia untuk urusan pelayanan, merupakan syarat mutlak.

Selanjutnya kebutuhan untuk investasi di bidang teknologi mutakhir dan tempat kerja premium, merupakan bukti komitmen perusahaan untuk melayani pelanggan setulus hati. Foto di bawah ini adalah (bagian atas) Anggota HR Directors Network di meeting Juni lalu, dan (bagian bawah) team kami yang melakukan benchmark bersama 75 karyawan dari 4 perusahaan lainnya Juli ini.

Membangun Tim Sejak Dini

“We hire for Attitude, and train for skill”

Ini bukan sekedar slogan. Hanya mereka yang murah senyum dan happy people yang boleh mengharapkan diterima di unit Call Center ini. Loh, buat apa senyum?

Khan pelanggan tidak melihat mereka?

Ini merupakan langkah untuk mematahkan mitos tentang tenaga call center, sebagai warga kelas dua, yang tidak perlu perhatian khusus dibandingkan dengan karyawan lainnya, tempatnya pun kita sama tahu di mana mereka berada. Untuk memahami ini, silahkan sekarang Anda berdiri sendirian di depan cermin. Lalu coba bicara dalam suasana hati yang galau. Lihat ekspresi wajah anda.

Kemudian ubah peranmu, bicaralah dengan wajah senyum dengan hati yang penuh gembira. Anda bisa lihat perbedaannya!

Tak ada yang melihat pembicaraanmu di depan cermin tadi. Dan sungguh, di depan meja kerja tiap agent, benar-benar ditempatkan cermin.

Asumsi pertama: kita semua suka bercermin, dan kalau ada cermin bawaannya mau ngaca melulu (kalau tidak mau dibilang narsis). Dan tidak ada yang mau melihat ekspresi wajahnya yang lagi galau di depan cermin. Begitu melihat cermin, senyumpun akan muncul, dan suasana hati yang ceria juga akan mendorong setiap dialog telepon bernuansa positif.

Memahami bahwa Beda Generasi Beda Pendekatan

Memperlakukan karyawan secara manusiawi, perlu pemahaman secara mendalam siapakah mereka. Sosok pemimpin seperti Wani, bukan hanya seorang IBU, tetapi juga seorang great leader yang memahami anak buahnya, dan terus menyelami lubuk hati mereka untuk bisa menempatkan mereka sebagai manusia yang punya harkat sebagai manusia.

Maksudnya??

Dia menyadari, mayoritas timnya adalah Gen-Y. Loh, memang bedanya dengan Gen lainnya itu apa? Ia memberikan contoh, anak buahnya yang nampak agak kurang bergairah, didekati dan digali apa permasalahan yang sedang dihadapi. Ternyata problemnya (yang untuk kacamata baby boomers sangat simple), “Lagi galau Bu, soalnya sudah lima menit SMS saya belum dijawab sama pacarku!” Ini baru satu orang, sementara total tim yang melayani nasabah di Call Center mendekati angka 1.000, yang melayani sekitar 45.000 calls per hari.

Mengelola Talent yang Punya Multi Talenta

Kesungguhan merekrut calon-calon yang senyum dan happy, berawal dari memperlakukan penyedia tenaga kerjanya sebagai MITRA. Tapi Wani dan timnya akan berperan penting dalam menyeleksi dan memutuskan siapa yang akan diambil.

Karyawan-karyawan ini disebut AGENT. Mereka diharapkan untuk bisa tinggal selama mungkin di perusahaan ini.

Tapi bagaimana mungkin ??

Sebagian telepon yang mereka terima setiap hari pasti isinya keluhan pelanggan, belum lagi pelanggan yang bicaranya sangat menguji kesabaran para agent? Beberapa butir penting, menyimak cerita Ibu Wani:

  1. Agents benar-benar di-train untuk bisa mampu melayani secara prima.
  2. Mereka dibuatkan careerpath, dengan kemungkinan untuk bisa dijadikan karyawan tetap, bila berprestasi gemilang.
  3. Tim yang berprestasi diberikan kesempatan untuk benchmarktour ke luar negeri
  4. Agents yang mempunyai talenta khusus, misalnya menyanyi, menari dan sebagainya diberikan kesempatan untuk latihan dan pentas. Namun untuk menjadi anggota club ini, harus melalui audisi ketat. Tiap event perusahaan atau kedatangan tamu mereka akan pentas. Menghias tempat kerja masing-masing sesuai tema bulanan; ada stand-up comedy dll.
  5. Ada juga sentuhan-sentuhan kecil dengan dampak besar, misalnya; karyawan terbaik akan makan siang bersama direkturnya, di mana direkturnya yang ganteng dan muda itu akan memasak dan melayani mereka; atau “Apresiasi 2 Jam yaitu yang berulang tahun boleh datang terlambat 2 jam atau pulang lebih awal 2 jam, dll.

Foto di bawah ini adalah Tim Penari yang pentas pada kunjungan saya bersama HR Directors Group, pada 28 Juni lalu (foto atas) dan pada kunjungan saya bersama team (foto bawah) 27 Juli 2012.

Golden Heart

Selagi banyak dari perusahaan masih mempunyai slogan “Service from The Heart”, perusahaan ini sudah melangkah ke tingkat “Service from The Golden Heart. Dan mereka sungguh percaya bahwa Happy Team dengan Brilliant Spirit akan mendemonstrasikan “Service from The Golden Heart” dalam kehidupan sehari-hari, demi HAPPY CUSTOMER.

Terima kasih Ibu Wani dan HaloBCA, yang telah berbesar hati untuk membagi ilmunya, terutama ilmu untuk Memanusiakan Manusia, sebuah harapan yang sebetulnya sudah sejak lama dicanangkan oleh Departemen Tenaga Kerja, zaman Pak Sudomo, dan di tempat ini kami bisa menyaksikan implementasinya dalam dunia kerja. (*)

Baca juga posting-posting sebelumnya, antara lain:

  1. Di Tengah-tengah Ada Hati
  2. Siapa yang Menangis Kalau Engkau Pergi
  3. Employee Engagement Segelas Jus Jambu
  4. Fish Fun

Bookmark and Share

10 Responses to Memanusiakan Manusia: Belajar dari HaloBCA

  1. Halo Pak Josef,

    Memahami bahwa beda generasi beda pendekatan itu penting. Tapi melaksanakan pendekatan yang berbeda di tiap-tiap generasi itu tidak mudah dan lebih mudah mengedepankan cara pandang sesuai “ia dibesarkan dalam generasinya”. 🙂

    Salam, MasNovanJogja

    • josef josef says:

      Terima kasih mas Novan atas waktunya menyimak kisah pagi ini dan mengomentarinya. Semoga kita semua terus menyadari tentang pentingnya memahami perbedaan itu dan bagaimana menyikapinya. Salam

  2. Erlina says:

    Setuju, karyawan harus enjoy dan merasa di’manusiakan’ dalam melakukan pekerjaannya…karena sebagian besar waktu kita berada di tempat kerja…

    • josef josef says:

      Betul Erlina, beda peran dalam tugas itu wajar, tapi jangan sampai kita meremekan yg dibawah kita karena perbedaan tersebut. Perlakuan terhadap karyawan akan menentukan juga tingkat kenyamanan dalam bekerja. Terima kasih

  3. ginanjar says:

    bagaimana caranya untuk mengembalikan kepercayaan karyawan kepada HR Dept setelah banyak kasus demo di wilayah cikarang bekasi

    • josef josef says:

      Terima kasih Ginanjar, Mungkin berlebihan kalau persoalan demo di wilayah Cikarang Bekasi ditimpahkan ke HR Department, dan tidak bisa digeneralisir karena alasan demo juga macam2 dan perusahaan yg ikut demo juga tidak semua. salam

  4. Amat sangat setuju pak josef…, karyawan hrs sll enjoy dan merasa fun di kantor, shg sesuatu yg dhasilkan dari hati yg senang pstlah bagus, apalagi sbgn besar waktu yg kita habiskan dlm keseharian adlh di kantor maka sdh seharusnya kita mnciptakan linkungan kerja yg nyaman , fun dan kekeluargaan…, thanks sharingnya pak jose..

    • josef josef says:

      Terima kasih Imel, lingkungan kerja yang nyaman bukan saja lingkungan fisik tapi, bagaimana boss memperlakukan anak buahnya setiap hari, dan bagaimana hubungan antar anggota tim. Dan yang terpenting adalah, situasi sepert itu adalah hasil kontribusi semua orang. Salam

  5. Pertama kali berkunjung ke portal milik Pak Josef ini, saya langsung tertarik membaca artikel diatas ini, selain mengupas bagaimana memanusiakan manusia, saya pun pagi ini belajar bagaimana memanusiakan sebuah pembalajaran, sehingga lebih mudah dicerna melalui tulisan tangan anda…

    Sharing yang luar biasa…

    • josef josef says:

      Terima kasih Perdanawan, telah mengunjungi dan menyimak cerita di blog saya. Mudah2an tulisan2 lainnya sama menariknya. Ikuti juga kisah2 berikutnya yang akan hadir setiap Selasa dan Jumat pagi jam 08:00. Salam

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

Connect with Facebook

Kisah Rp 10.000,00 yang Mengubah Hidupku

Recent Comments

josef:
Terima kasih sama2 Helda, saya tak mungkin jalan sendiri tanpa Helda dan teman2 lainnya. Perjalanan kita bisa...

helda Manuhutu:
trully…and really proud pernah ada dlm journey itu di bawah asuhan bapak…dan bs...

josef:
Terima kasih Suster untuk menggaris-bawahi pentingnya memaknai hidup dari hati. Angka lima itu adalah kelima...

Agnes Keraf:
Selamat siang dan terima kasih Besa untuk berbagi berkat yg menginspirasi. Mendengar dgn hati tidak...

josef:
Terima kasih sama-sama Riski, semoga bermanfaat untuk dijadikan pedoman hidup sehari-hari. Salam


Recent Post

  • Kejutan Yang Menyenangkan
  • Kecerdasan Para Humoris
  • Caring and Engagement
  • Sehat Jiwa dan Raga
  • Mendengarkan Dengan Hati
  • Happy Together at Home: Virtual Hi-Tea
  • Positive Leadership
  • Kami Belajar WE-MINDSET
  • A New Horizon Beyond Corporate Life
  • Berpikir Positif Percepat Kesembuhan