Suara Hati Karyawan

Posted on October 19th, 2018

“When customers’ expectations change faster than your willingness or ability to serve them, you can be sure they’ll be someone else’s customers soon.” (Ron Kaufman)

LUANGKAN WAKTU dan berbicara langsung pada karyawan. Simak apa yang diceritakan, terutama bahasa yang digunakan. Dari sana sedikit banyaknya kita bisa memahami apa yang sedang dirasakan atau dialami karyawan tersebut, walaupun ini tidak mewakili karyawan secara keseluruhan.

Seperti halnya tingkat kesehatan tubuh kita, kita dapat menangkap alarm dini, entah dalam bentuk suhu tubuh atau rasa sakit di bagian tertentu. Apakah management cukup peka untuk menangkap tanda-tanda perubahan cuaca (employee climate) di lingkungan perusahaan? Apakah mereka mendengarkan suara hati karyawan mereka?

Terima kasih Kompas yang kembali memilih buku ini sebagai buku Pilihan Kompas Minggu lalu, Buku #CURHATSTAF: Seni Mendengarkan Bagi Para Pemimpin.

Bahasa Pelayanan Yang Menyejukkan

Berada di lingkungan perusahaan yang mengandalkan “service” beberapa kata penting yang sering didengar: Terima kasih, mohon maaf, apa yang bisa saya bantu. Termasuk di dalamnya bahasa tubuh yang diperlihatkan: senyum, menempatkan tangan di dada ketika menyampaikan salam atau permintaan maaf, dan lain-lain.

Layanan prima di dalam dunia bisnis disebut juga sebagai service excellence. service excellence, excellent service, customer service, dan customer care pada dasarnya adalah sama, hanya berbeda pada konsep pendekatannya saja. Namun yang paling penting dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan, minimal dengan memperhatikan tiga hal pokok, yakni: peduli pada pelanggan, melayani dengan tindakan terbaik, dan memuaskan pelanggan dengan berorientasi pada standar layanan tertentu. Jadi, keberhasilan program pelayanan prima tergantung pada penyelarasan kemampuan, sikap, penampilan, perhatian, tindakan, dan tanggungjawab dalam pelaksanaannya.

Karyawan Diperas

Saya tidak pernah menyangka bisa mendengar kedua kata ini, di tempat yang mengandalkan “service excellence”. Hotel ini adalah hotel bintang 3, dan bukan pertama kali kami menginap, bahkan setiap kali ke kota ini kami selalu menginap di sini.

Situasi aneh terasa saat booking dan rekonfirmasi sehari sebelum kedatangan kami, karena bookingan kamar pesanan kami diberikan pada orang lain (kami selalu pesan langsung ke hotel ini). Tiba di hotel, nampak wajah-wajah baru. Penampilan karyawan hotel inipun seperti belum pernah mendapatkan training soal service.

Pagi itu kami ke coffee shop untuk sarapan, jam baru menunjukkan 07:30, sebagian tray makanan ditemukan kosong. Ketika ditanyakan kepada karyawan yang melayani, jawabannya pun mengagetkan: pagi ini orang yang bertugas sedikit pak, jawabnya membela diri tanpa permintaan maaf. Saya sempat melihat ekspresi kekecewaan dari beberapa tamu yang menginap.

Begitu balik ke kamar, dalam lift ada seorang karyawan yang dari pakaiannya saya menduga punya posisi yang lebih tinggi. Saya coba menyampaikan situasi yang dialami di coffee shop, jawabannya spontan: Iya pak, karyawannya diperas, banyak yang dikurangi. Kata-kata ini keluar dari mulutnya: “Karyawannya Diperas”

Dan yang lebih hebat lagi, tidak ada kata-kata permohonan maaf berkaitan dengan info yang saya sampaikan, apalagi mengharapkan dia tersenyum.

6 Tingkatan Customer Service

Ron Kaufman, pengarang buku UP Your Service! mengedepankan Six Levels of Customer Service, sebagai berikut:

  1. Criminal service tingkat ini sangat buruk, bahkan berada di bawah harapan minimum seorang pelanggan. Umumnya pelanggan ingat dan tidak akan menggunakan lagi, atau bahkan marah dan menyampaikan keluhan.
  2. Basic service tingkat inipun masih mengecewakan, membuat frustrasi dan gampang membuat marah. Bila sudah berlalu, pelanggan sudah tidak kecewa tapi dia akan cerita temannya dan dia tidak ingin menggunakan lagi.
  3. Expected service: Tak ada yang special, hanya rata-rata seperti biasanya, sesuai standar. Pelanggan mungkin akan kembali lagi, kalau tidak ada penawaran yang lebih baik lagi.
  4. Desired service: Inilah pelayanan yang diharapkan dan diinginkan pelanggan. Mereka akan senang karena Anda berbuat sesuatu untuk mereka sesuai keinginan mereka.
  5. Surprising service: Ada yang special, yang tidak diharapkan (misalnya hadiah yang tidak diharapkan), atau lebih dari yang diharapkan pelanggan, dan mereka akan kembali lagi.
  6. Unbelievable service: Kejutan yang fantastis, memukau. Inilah tingkat pelayanan yang tak akan dilupakan pelanggan, dan mereka akan senantiasa menceritakan kepada teman-temannya.

Namun perlu diperhatikan bahwa, melangkah naik ke level di atas bukan seperti menaiki anak tangga. Karena di tingkat manapun kita berada, kompetitor kita akan berusaha untuk menyamai atau bahkan melebihi. Belum lagi keinginan pelanggan yang terus meningkat. Karena itu menapak ke tingkat lebih tinggi itu sama dengan menaiki tangga escalator yang sedang menurun. Menantang bukan?

Apakah Saya Marah?

Sudah beberapa kali kami menggunakan hotel tersebut, menurut hemat saya karena apa yang kami peroleh berada di level 4 (desired service). Namun kejadian di atas membuat pelayanan hotel tersebut terjun bebas ke tingkat 1 (criminal service).

Apakah saya marah sesuai definisi di atas? Sama sekali tidak!

Saya barusan selesai olahraga (untuk menyehatkan tubuh), berada di tengah liburan penuh sukacita (menyegarkan pikiran dan hati) dan saya tidak ingin suasana hati saya dirusak oleh kejadian luar seperti di atas. Karena itu, pagi hari berikutnya, istriku mengajak: “Ayo pak, kita sarapan lebih awal saat sajiannya masih utuh.”

Sayapun sadar, istriku secara bijak membuat solusi untuk menghindari kekecewaan yang mungkin berulang. Kami menikmati sarapan pagi itu, dan selanjutnya hari kami terus diisi dengan hal-hal positif dengan warna-warni penuh sukacita.

“Employees are the key to your success with customers. Treat them well!” (Ron Kaufman)

  1. Instagram: https://www.instagram.com/josefbataona
  2. Twitter: https://www.twitter.com/josefbataona
  3. LinkedIn: https://www.linkedin.com/in/josefbataona
  4. Facebook: https://www.facebook.com/josbataona

Bookmark and Share

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

Connect with Facebook

Kisah Rp 10.000,00 yang Mengubah Hidupku

Recent Comments

josef:
Terima kaaih sama2 Santi, yang saya angkat adalah keseharian, yang bisa dialami siapa saja. Dan tujuannya...

josef:
Terima kasih sama2 Santi. Untuk test online, search saja di google. Salam

Santi Sumiyati:
Selamat sore Pak Josef, saya suka bertanya tanya sendiri, mengapa setiap selesai membaca tulisan...

Santi Sumiyati:
Selamat sore Pak Josef, terima kasih untuk ilmunya yang baru buat saya. Bila kita ingin mengikuti...

josef:
Terima kasih Santi, semua kejadian pasti ada hikmatnya, tergantung bagaimana kita menanggapinya.


Recent Post

  • Pemimpin Berkarakter Positif
  • Dampak Kata-Kata Positif
  • Enneagram: A Journey of Self-Enlightenment
  • Agar Lulus Meredam Ego
  • Menginspirasi dengan Perilaku Positif
  • Suara Hati Karyawan
  • Transformasi Berkelanjutan
  • Pemimpin dengan #180FitChallenge
  • Makna Terima Kasih Seorang Pemimpin
  • Di Antara Bebatuan Ini Kami Dibesarkan