Josef Bataona

• Home
• Peta Situs
• Tentang Saya

Tak Hentinya Belajar Melayani

“Any time you innovate or create an improvement, you make things simpler for the customer. This creates a better experience for your customer and business.” (John Rossman)

PERNYATAAN YANG MENGGELITIK. The best customer service is no customer service. Tentu saja saya tergoda untuk menelusuri lebih jauh lagi tulisan ini, dan saya rasakan ada sesuatu yang bermanfaat yang bisa saja bagikan kepada pembaca setiaku. Pernyataan yang dibuat oleh CEY’NA SMITH ini menggiring kita untuk belajar dari rahasia Customer Service ala Amazon.

Steal with Pride

Istilah ini sering digunakan, Steal with pride, bahkan sering dilakukan, menyimak ide teman2 lain yang menginspirasi kemudian kita coba meniru atau memodifikasi disesuaikan dengan kebutuhan kita. Namun fondasinya adalah, ada ide yang sudah ada.

David Kord Murray menggunakan istilah yang menurut saya lebih keren, dan istilah tersebut sekaligus menjadi judul bukunya: Borrowing Brilliance. Beliau mengatakan: “Creative thought is the search for an idea that already exists, not the act of waiting for one to pop into your head. Brilliance is actually borrowed.”

Mungkin itu alasan mengapa Einstein juga mengatakan: “The secret to creativity is knowing how to hide your sources.” Mengapa dia mengatakan demikian, karena Einstein menyadari juga bahwa “true source of ideas is other ideas, that idea give birth to one another.”

Jadi yang sebenarnya terjadi adalah, dalam proses belajar, kita menyimak ide yang sudah ada, belajar dari teman, dari orang lain yang punya ide atau praktek yang menginspirasi. Kita mengambilnya, atau meminjam ide dasarnya kemudian kita kembangkan mengikuti proses kreatif. Bukan pula kebetulan, penyekat di buku ini sekaligus menjadi name tag, mengingatkan saya akan moment belajar bersama teman2 HR Global, mengangkat tema bisnis: Small Actions Big Difference, dan menerjemahkan kedalam HR Program dengan tema: Impact HR – Our time is now. Makna tema program HR ini adalah, kontribusi program HR diukur berdasarkan IMPACT pada bisnis dan karyawan. Dan dilakukan sekarang juga. Setelah 15 tahun pun NOW itu masih relevant,  kita harus terus memperbaharui diri kita dan program kita agar senantiasa sesuai dengan situasi kekinian.

Rahasia Melayani ala Amazon

Dalam edisi ketiga The Amazon Way yang diluncurkan John Rossman, a former Amazon executive, disampaikan bahwa tujuan penulisan ini agar cara2 yang dijalankan di Amazone bisa dipelajari dan diimplementasi para pelaku bisnis di tempat lain. (simak tulisan di Inc.com JUN 15, 2021, 4 Customer Service Secrets You Should Steal From Amazon | Inc.com

 

Ada 4 rahasia Customer Service ala Amazon:

1. The best customer service is no customer service
   Pernyataan ini bermakna: Pengalaman terbaik pelanggan adalah saat mereka tidak merasa perlu meminta bantuan. Tingkatkan pengalaman menyenangkan bagi pelanggan (customer experience). Perhatikan hal2 detail yang biasanya pelanggan tanyakan, dan atasi itu tanpa menunggu mereka bertanya.
2. Your customer is someone’s mom. Treat them that way.
   Seringkali kita memberikan pengalaman menyenangkan bagi pelanggan, saat kita memperlihatkan sikap yang memadai, terutama kalau kita menghargai mereka sebagai orang tua. Ini berlaku juga saat kita menghadapi karyawan, competitor atau partner. Berbicara dan perlakukan pelangganmu seakan-akan anda berbicara dengan ibumu, atau berbicara dan bersikap yang bisa membuat ibumu bangga.
3. Work backward from the customer
   Sering kita bekerja dengan mencari ide untuk produk/serice baru atau perbaikan atau peningkatan dari yang ada. Perlu juga dipikirkan untuk memulai dari apa yang pelanggan inginkan, termasuk pengalaman pelayanan seperti apa yang mereka inginkan. Buatlah rencana dari sana. Beberapa hal yang bisa dilakukan seperti: menuliskan website content, press release, pertanyaan yang sering diajukan, user manual, semuanya dari perspektif pelanggan. Bila ini sudah disiapkan sebelum peluncuran produk, akan membantu meningkatkan pelayanan pelanggan.
4. Invent and simplify
   Istilah Invent and Simplify, menurut Rossman: “Any time you innovate or create an improvement, you make things simpler for the customer. This creates a better experience for your customer and business.”
   Inovasi hendaknya selalu dilakukan demi menyederhanakan penggunaan produk dan bagaimana pelanggan berinteraksi dengan produk itu. Ini akan mengurangi friksi, termasuk keluhan konsumen, pertanyaan-pertanyaan atau kontak lainnya.

Setiap hari kita membaca,  mendengar, melihat berbagai kejadian di hadapan kita. Bukan kebetulan, alam semesta menghadirkan berbagai perisitiwa dihadapan kita. Namun pertanyaannya, apakah kita terus menyimak insight dibalik itu? Apakah Borrowing Brilliance yang kita terapkan? Apakah kita bisa mengambil pelajaran dari semua itu untuk perjalanan hidup kita selanjutnya? Pilihan ada di tangan kita masing-masing.

“We take most of the money that we could have spent on paid advertising and instead put it back into the customer experience. Then we let the customers be our marketing.” (Tony Hsieh)

Catatan:

Saya akan menjalankan DETOX Sosmed selama bulan Juli 2021, maka tidak ada tulisan baru di blog selama Bulan Juli. Postingan baru akan hadir Kembali Jumat 06 Agustus 2021.