Josef Bataona

• Home
• Peta Situs
• Tentang Saya

Great Customer Experience

“Always remember that everyone with whom you have a relationship has an invisible sign on their forehead that says ‘Make Me Feel Important.’ Treat them accordingly” (Eric Philip Cowell)

PERJUANGAN demi Sumber Daya Manusia yang lebih baik, memberikan dampak luas. Dalam berbagai moment dalam Perusahaan, kami sering menyampaikan kepada para leader: Your employees are your first customers. If they’re not excited about your brand, your customers won’t be either. Dalam menjalankan fungsi di HR, kami menyaksikan setiap hari bahwa: people who feel respected and trusted deliver magic moments for customers. Karena itu menurut hemat saya: membangun Great Customer Experience harus diawali dari dalam Perusahaan kita, bagaimana kita memimpin, bagaimana kita luangkan waktu untuk mendengarkan dengan telinga dan hati, dan bagaimana kita membuat karyawan kita merasakan bekerja di Perusahaan. Tentu saja merasa nyaman, didengar dan dihargai.

Momen Penting Indonesia Customer Experience

Saya berkesempatan untuk hadir dan berbagi pengalaman membangun Employee Experience sebagai fondasi untuk Great Customer Experience (CX). Topik sajian: Great EX, Greater CX – Managing People to Serve Better. Saya berbagi panggung dengan tiga rekan HR lainnya: Pak Dudi Arisandi (Chief People Officer of Ticket.com), mba Agustina Samara (Chief of Human Resource & Corporate Services at Sequis), dan pa Nikodemus Purba, (Member of National Social Security Council). Dipandu oleh pa David Pratomo, CEO Maxwell Leadership Indonesia. Program ini diselenggarakan oleh The Bridge Academy yang dikomandani oleh mba Lismaryanti selaku CEO.

Sesungguhnya Employee Experience (EX) yang mana? Sejak dia terkoneksi dengan perusahaan kita, mulai dari  proses rekruitmen, selama bekerja hingga pensiun, bahkan setelah memasuki masa pensiun. Mereka akan bisa menjadi brand ambassador Perusahaan kita. bilamana kesannya selama bekerja itu menyenangkan penuh motivasi.

EX  hendaknya diniatkan, direncanakan sebagai strategic plan, dan merumuskan semua system dan pelaksanaan seputar itu. Kemudian karyawan dibantu untuk memahami MAKNA penting dibalik apa yang mereka kerjakan.

Esensi dari EX dan CX adalah melayani. Dan yang dilayani adalah manusia. Mereka ingin diperlakukan sesuai harkatnya sebagai manusia. FOKUS Memanusiakan Manusia ini akan membantu dalam proses menjadikan diri setiap leader sebagai contoh, contoh hidup para leader sesuai values, contoh untuk karyawan kita untuk bisa menerapkannya dalam melayani customer kita.

Tantangan Terbesar Dalam Transformasi

Dalam mentrasnformasi budaya Perusahaan menjadi customer-centric, tantangan terbesar adalah: MIS-ALIGNMENT antara apa yang diucapkan oleh leader dan system yang tersedia. Bila KPI, recognition dan prioritas setiap hari tidak merefleksikan fokus pada Customer, perubahan tidak akan terjadi. Perubahan baru bisa terjadi saat perilaku leader, HR Policies dan Customer goals memperlihatkan cerita yang senada. Orang bijak berkata:

“People don’t resist change — they resist confusion. Clear messaging and consistent modeling reduce resistance.”

Orang sering mengatakan bahwa “Customer experience is the mirror of employee experience”. Karyawan yang merasakan suasana kerja menyenangkan, akan juga menyebarkan suasana yang sama dalam interaksi dengan customer. Itu akan mereka lakukan bukan karena mereka disuruh untuk melakukan, tetapi atas kehendak mereka sendiri karena mereka merasa itu baik.

 

Praktek Kecil Dalam Keseharian

Suatu ketika saya mengirimkan pesan SMS ke pimpinan Sales di lapangan, yang sedang bekerja menghadang competitor yang sedang menggempur salah satu brand kami (dikutip dari buku Kisah Rp 10.000,- Yang Mengubah Hidupku, oleh Josef Bataona):

Dear Novalino,

Kita sering bicara tentang EDGE (Every Day Great Execution), tapi belum banyak contoh kita saksikan tentang Great Execution, terutama ditengah ketatnya saingan saat ini. Mengikuti perjuangan Novalino di Medan, kami pun sadar bahwa telah 2.100 toko atau >70% total toko dicovered produk kita, angka yang fantastis yang hanya bisa dilakukan oleh karyawan dengan semangat dan dedikasi tinggi. Terima kasih dan penghargaan dari kami atas Novalino dan Team. Teruskan perjuanganmu, Salam – Josef Bataona

 

Beberapa waktu berselang, HR Business Partner menyelenggarakan meeting di Medan untuk mendiskusikan fasilitas incentive untuk tim sales. Tanpa diduga, Novalino berdiri dan meminta peserta mendengarkan bunyi SMS tersebut di atas.

 

Selanjutnya ia berujar…

“Buat saya SMS tersebut jauh lebih bermakna dan mempunyai nilai melampau nilai Rupiah mana pun yang akan kita diskusikan. Jadi saran saya: sebelum mendiskusikan nilai rupiah insentif itu, kita semestinya sepakat untuk melakukan hal-hal basic kepada tim sales, memberikan mereka apresiasi, terima kasih atas hasil yang diraih, seperti yang dicontohkan oleh pak Yos.”

 

Novalino benar. Setiap hari kita mempunyai banyak alasan untuk memberikan apresiasi kepada anggota tim, atas apa yang sudah dihasilkan. Karena hal ini akan memberikan motivasi kepada anggota tim untuk bekerja lebih giat lagi dalam berinteraksi dengan customer. Langkah kecil tapi berdampak besar.

 

Penutup

Pada akhirnya, Employee Experience dan Customer Experience merupakan dua sisi dari coin yang sama. Sustainable CX Excellence akan terbentuk saat budaya, kepemimpinan dan system menyatu demi tercapainya tujuan yang sama: to serve people well. Dampak terbesar yang diciptakan seorang leader adalah bukan  kebijakan yang kita buat, tapi dalam pengalaman yang kita ciptakan setiap hari.untuk karyawan kita, Budaya tercipta saat leader memperlihatkan bahwa mereka peduli, bukan melalui slogan, tapi perbuatan yang konsisten setiap hari. yang selanjutnya akan di teruskan oleh karyawan dalam interaksi dengan customer kita.

“We see our customers as invited guests to a party, and we are the hosts. It’s our job every day to make every important aspect of the customer experience a little bit better.” (Jeff Bezos)