Karyawan Adalah Pelanggan Utama

Posted on November 10th, 2015

“Your number one customers are your people. Look after employees first and then customers last.” (Ian Hutchinson)

AKHIR PEKAN pergi ke mall: Mencari makanan enak, atau membeli bahan dan bumbu makanan? Kelompok ini juga demikian, tapi mereka mencari resep kehidupan demi masa depan. Di sana pun banyak tersedia kosmetik dan pakaian demi penampilan yang lebih menarik! Ya, kelompok ini, sekitar 360 orang juga ke mall mencari formula untuk menjadikan pribadi mereka lebih baik di hari esok, tampil lebih positif dan penuh daya juang tinggi.

Perubahan Sudah dan Akan Terus Terjadi

Jelang sesi dimulai, masih nampak peserta yang ber-selfie ria. Ini adalah bagian dari perubahan yang sudah dijadikan gaya hidup generasi muda atau yang berjiwa muda. Ketika harga daging naik, uang untuk pembelian daging dikurangi tapi uang untuk beli pulsa tetap, karena pulsa perlu untuk update status yang isinya “harga daging sapi naik.”

Semua ini sedang terjadi sebagai perubahan perilaku konsumen masa kini. Tapi bagaimana dengan situasi di dalam dunia kerja? Banyak juga perubahan yang sudah atau sedang terjadi, atau bahkan sedang dirancang untuk terjadi.

Seberapa sadarkah karyawan kita tentang berbagai perubahan tersebut? Apakah mereka jelas atau diinformasikan secara gamblang tentang berbagai perubahan itu? Siapkah mereka atau sudahkah mereka disiapkan untuk menghadapi semua perubahan itu?

“When we are no longer able to change a situation – we are challenged to change ourselves.” (Viktor E. Frankl)

Semua ini merupakan pengantar kata, jelang sesi berbagi, di mana saya mengajak semua peserta untuk menyimak berbagai perubahan dan tantangan hidup yang harus dihadapi dengan bijak.

Karyawan adalah Pelanggan Utama

Perubahan Perilaku

Minggu sebelumnya saya belajar sesuatu dari sebuah Super Market di Singapore. Di dekat kasir ada sepotong kertas bertuliskan:

You are our Important Customer

We Treat you with Courtesy and Respect

Please Treat our Employees the Same way

Pesan di kalimat pertama sudah sering kita dengar, kita pelajari dan kita implementasikan. Pesan di kalimat kedua pun bisa kita hayati dan menjadi pedoman mencapai Excellent Customer Service.

Nah, kalimat ketiga membuat saya berdecak kagum. Dua kalimat pertama adalah janji dari perusahaan dan yang menjamin pelaksanaannya adalah karyawan ujung tombak, tanpa kompromi. Sementara itu kalimat ketiga tentunya sifatnya himbauan, karena itu berkaitan dengan pihak luar.

Namun yang lebih menarik adalah: saya ingin kalimat ketiga itu dibalik ke arah dalam. Pesan itu seharusnya dibaca oleh atasan karyawan tersebut, atau mereka yang bekerja pada proses sebelumnya, rekan-rekan kerja mereka. Maksudnya?

Karyawan ujung tombak itu sering diajari tentang perilaku terhadap pelanggan. Mereka paham, ingat dan melaksanakannya dalam tugas sehari-hari. Tapi apakah mereka sungguh menghayatinya?

Jawabannya sangat tergantung pada perlakuan yang mereka dapatkan dari atasan mereka, atau dari rekan kerja lainnya. Apakah mereka juga diperlakukan dengan “Courtesy and Respect?”

Perlakuan seperti ini akan menjadi contoh nyata yang dialami oleh pekerja ujung tombak, lebih memperdalam pemahaman tentang berperilaku terhadap pelanggan. Terkadang hanya memerlukan senyum atau sepotong kata apresiasi saja sudah cukup.

“Appreciate everything your associates do for the business. Nothing else can quite substitute for a few well-chosen, well-timed, sincere words of praise. They’re absolutely free and worth a fortune.” (Sam Walton)

Perubahan Tanggung Jawab

Dengan bekal job description, masing-masing kita menerima tanggung jawab. Namun dengan perkembangan waktu, volume pekerjaan kita bisa bertambah, atau ada tambahan pekerjaan lain di samping pekerjaan yang sudah ada. Sering terjadi karyawan berusaha mengelak, dengan beberapa kemungkinan:

  • Pekerjaan yang ada sudah cukup menyita waktu.
  • Enggan menerima tambahan karena sudah nyaman dengan yang sudah ada.
  • Tidak siap dengan tambahan tersebut karena tidak belajar.
  • Selalu dengan persepsi bahwa tambahan pekerjaan harus tambah gaji atau promosi.

Ilmu dan prasarana yang tersedia, bila dipelajari dan digunakan, bisa membuat melakukan pekerjaan yang sama dengan waktu yang lebih pendek, atau waktu sama dengan hasil lebih banyak. Perusahaan akan terus mengantisipasi kompetisi di pasar dan menentukan arah bisnis di masa mendatang. Semua ini tentu akan berdampak pada tanggung jawab dan perilaku karyawan.

Perubahan bisa juga menjadi peluang bagi kita semua untuk menjadi lebih berkembang bila  kita membuka diri untuk belajar karena kita:

  • Mau membantu teman yang berhalangan, mendadak sakit atau cuti.
  • Ikhlas menerima tambahan tugas dan belajar menanganinya.
  • Siap belajar tentang aktivitas dari proses kerja lainnya, entah proses yang mendahului atau sesudah proses yang kita kerjakan.
  • Mau mendengarkan sharing, atau juga mau sharing pada yang lain.
  • Sering bertanya pada pakarnya.
  • Selalu menyimak peluang perbaikan berkelanjutan (continuous improvement).
  • Dan….. lanjutkan daftar ini, sesuai situasi yang dihadapi.

Bila semua itu dilakukan, paling tidak kita sudah secara proaktif mempersiapkan diri untuk berperilaku positif terhadap perubahan, demi kebaikan diri sendiri, sesama teman kerja ataupun perusahaan. Bila ini ditambah dengan upaya coaching yang dilakukan atasan, proses persiapan ini akan semakin baik. Panggilan atasan untuk terus memperhatikan pengembangan anak buahnya adalah dasar keyakinan bahwa karyawan sangat penting (untuk dipersiapkan) untuk menghadapi dan memperlakukan pelanggan secara profesional.

“Always treat your employees exactly as you want them to treat your best customers.” (Stephen R. Covey)

Bookmark and Share

4 Responses to Karyawan Adalah Pelanggan Utama

  1. Puji says:

    Terima kasih ya pak sudah membekali dan membimbing kami di kejarAURORA untuk bertumbuh dan berkembang 🙂

  2. Ari says:

    Dear Pak Josef,

    Terima kasih atas artikel2 yang selalu memberi inspirasi untuk saya.

    • josef josef says:

      Terima kasih Ari, dan ikuti tulisan berikut yang senantiasa hadir setiap hari Selasa dan Jumat pagi jam 08:00. Salam

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

Connect with Facebook

Kisah Rp 10.000,00 yang Mengubah Hidupku

Recent Comments

josef:
Terima kasih sama2 Helda, saya tak mungkin jalan sendiri tanpa Helda dan teman2 lainnya. Perjalanan kita bisa...

helda Manuhutu:
trully…and really proud pernah ada dlm journey itu di bawah asuhan bapak…dan bs...

josef:
Terima kasih Suster untuk menggaris-bawahi pentingnya memaknai hidup dari hati. Angka lima itu adalah kelima...

Agnes Keraf:
Selamat siang dan terima kasih Besa untuk berbagi berkat yg menginspirasi. Mendengar dgn hati tidak...

josef:
Terima kasih sama-sama Riski, semoga bermanfaat untuk dijadikan pedoman hidup sehari-hari. Salam


Recent Post

  • Kejutan Yang Menyenangkan
  • Kecerdasan Para Humoris
  • Caring and Engagement
  • Sehat Jiwa dan Raga
  • Mendengarkan Dengan Hati
  • Happy Together at Home: Virtual Hi-Tea
  • Positive Leadership
  • Kami Belajar WE-MINDSET
  • A New Horizon Beyond Corporate Life
  • Berpikir Positif Percepat Kesembuhan