Sentuhan Tulus, Belajar dari Seorang Dokter

Posted on November 30th, 2012

“Well done is better than well said” (Benyamin Franklin)

JAM menunjukan 10.45, ketika seorang pria jangkung berkacamata, dengan kemeja biasa bergaris-garis, muncul dibalik pintu sebuah ruangan. Dengan senyumnya yang khas ia memanggil, “Mr. Josef Bataona!, sambil matanya mencari di antara sekian banyak orang yang sedang menunggu.

Saya pun segera berdiri menemui dia. Dia pun menjabat tangan saya sambil menyapa: “How are you ? When did you arrive?, diserta berbagai pertanyaan susulan lainnya sambil mempersilahkan saya memasuki ruangn kerjanya, dan dengan berbahasa Indonesia dia berujar, “Silahkan duduk, bapak dan ibu!”

Tidak ada kesan bahwa saya menemui seorang dokter. Lebih tepat, saya sedang berhadapan dengan seorang konsultan kesehatan yang peduli untuk membantu pelanggannya untuk bisa sembuh atau tetap sehat dengan memberikan berbagai advise. Sengaja saya ke depankan “kebutuhan agar tetap sehat” agar kita tidak ke dokter menunggu sampai sakit dulu.

Disiplin dalam Jadual

Nama dokter itu Phillip Koh, spesialis Jantung. Dari pembicaraan sambil menunggu, saya sadar bahwa banyak yang sedang menunggu berasal dari Indonesia. Jadual saya sudah dikonfirmasikan dua bulan berselang.

Saya sudah hadir jam 09.00, karena saya tahu, ada beberapa tes yang harus dilakukan sebelum ketemu dokter. Dan berbagai tes tersebut memang butuh waktu, sampai akhirnya saya dipanggil jam 10.45. Dokter pun harus beberapa kali meminta maaf kepada saya karena telah menunggu, karena pasien terdahulu yang menyita waktu yang lebih banyak.

Menunggu, kata dokter??

Pada dasarnya saya tidak menunggu, karena berbagai aktifitas tes. Kalau pun itu menunggu tanpa berbuat apa-apa, itu pun tidak lebih dari 15 menit. Jadi untuk 15 menit itu dia meminta maaf ?? Betul, dan permintaan maaf tersebut memang tulus, tanpa basa-basi.

Iklas Melayani dengan Sepenuh Hati

Di tengah-tengah penjelasan dia tentang berbagai hasil tes saya, saya menyampaikan bahwa, di tempat praktek banyak dokter, termasuk di Singapore ini, umumnya dokter menggunakan bel atau menelpon seorang susternya untuk memanggil pasien berikutnya. Mengapa dokter Phillip memilih untuk keluar ruangan dan memanggil sendiri siapa pasien berikutnya, sambil mengundangnya untuk masuk ke ruangan?

Dan berikut ini jawaban dokter Phillip:

  1. Tidak ada yang mau sakit.
  2. Kalau pun ada yang sakit, mereka tidak ingin diperlakukan sebagai orang sakit.
  3. Mereka tidak ingin merasa lebih sakit lagi hanya karena perlakuan yang didapat.
  4. Personal touch akan membuat mereka merasa tenang, relax, tidak stress.
  5. Mereka ingin mendapatkan informasi sesungguhnya tentang kondisi mereka, tanpa harus ditutupi. Dalam hal tertentu pasien tidak siap menerima berita buruk. Dan pasien perlu dipersiapkan untuk menghadapi berita buruk tersebut, mereka berhak menerima informasi yang transparent. Salah satu persiapan itu adalah dengan Personal Touch.
  6. Kedekatan dengan pasien akan  membuat pasien lebih berani bertanya tentang sakitnya sehingga dokter bisa memberikan informasi komprehensif, sambil menghilangkan berbagai kecemasan atau keragu-raguan pasien tentang penyakit dan obatnya.

Personal Touch

Berbicara soal Customer Service, kita sering berbicara tentang membangun loyalitas Pelanggan melalui pendekatan untuk menciptakan suasana menyenangkan setiap kali Pelanggan berinter-aksi dengan kita. Dan diharapkan bahwa moment ini akan selalu dikenang karena memang beda dengan pesaing kita.

Bahkan dengan kemajuan teknologi seperti sekarang ini, John Tschohl, melalui tulisannya di blog, dengan judul “The Human Touch: How to maintain a Personal Touch in spite of technology”, terus menggaris-bawahi:

“Teknologi telah memberikan Perusahaan kemampuan untuk menjual produk/jasa kepada jutaan orang, tapi Human Touch yang akan meningkatkan Customer Experience. Dan Customer Experience itu yang pada gilirannya akan membangun loyalitas dan men-drive bisnis.”

Dr. Phillip sangat sadar akan pentingnya Personal Touch. Dan sapaan dia dengan senyum khasnya akan membuat pelanggannya merasa nyaman untuk berkonsultasi tentang kesehatan, dan tentu saja besar jaminannya bahwa mereka akan mengikuti berbagai petunjuk dokter dan akan kembali lagi.

Do what you do so well, that they will want to see it again and bring their friends (Walt Disney)

Bookmark and Share

12 Responses to Sentuhan Tulus, Belajar dari Seorang Dokter

  1. erlina says:

    Sip….sapaan secara personal itu yang membranding orang tersebut berbeda dengan yang lain..

  2. eriman says:

    Salam kenal Pak Jos,maaf baru kali saya berkomentar, meskipun saya sangat setia “melongok” blog bapak yang luar biasa ini. saya sangat sepakat bahwa personal touch itu kunci keberhasilan customer service

  3. Ong Tek Tjan says:

    Dear Pak Josef, base on sales theory, most selling come from how the perception of customer upon the sales person, and less from the goods itself. It is very relevant that service is selling. Better service potentially bring more selling. The doctor show the important value of service. Thanks for the sharing, Pak.

  4. Farah Fauziah says:

    Sangat bermakna cerita bapak diatas.

    Mohon ijin copas (baca: copy – paste) untuk di blog pribadi saya, boleh?

    Many thanks..

    • josef josef says:

      Terima kasih Farah telah menyimak kisah di blog ini. Dan silahkan Copas kisah ini untuk blogmu atau untuk sharing ke teman2 lainnya. Dengan senang hati !

  5. Tariwidiarto says:

    Dear Pak Yos, Terimakasih banyak Pak untuk selalu sharing yang sangat bermanfaat bagi pendewassan pribadi, sangat sederhana ya Pak?, namun kadang hal yang sangat sepele dan banyak orang mengira akan menurunkan derajat pribadi seseorang ternyata malah kebalikannya.
    Sungguh dibalik kesederhanaan dalam bersikap akan melahirkan keluhuran pribadi yang mengerti akan betapa orang lain juga sangat berharga bagi orang lain.

    • josef josef says:

      Terima kasih Tariwidiarto, melaksanakannya secara tulus dari hati, merupakan kuncinya, dan aura positif akan segera menyebar ke seputarnya. Terima kasih juga untuk terus menyimak lebih dari 100 cerita di blog ini. Salam

  6. Rafki Chandra says:

    Dear Pak Josef, Sangat inspiratif sekali tulisan daitas. Semoga dengan personal touch yang baik dapat memberikan peningkatan service yang maksimal..Salam Sukses.:)

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

Connect with Facebook

Kisah Rp 10.000,00 yang Mengubah Hidupku

Recent Comments

josef:
Terima kasih sama2 Helda, saya tak mungkin jalan sendiri tanpa Helda dan teman2 lainnya. Perjalanan kita bisa...

helda Manuhutu:
trully…and really proud pernah ada dlm journey itu di bawah asuhan bapak…dan bs...

josef:
Terima kasih Suster untuk menggaris-bawahi pentingnya memaknai hidup dari hati. Angka lima itu adalah kelima...

Agnes Keraf:
Selamat siang dan terima kasih Besa untuk berbagi berkat yg menginspirasi. Mendengar dgn hati tidak...

josef:
Terima kasih sama-sama Riski, semoga bermanfaat untuk dijadikan pedoman hidup sehari-hari. Salam


Recent Post

  • Kejutan Yang Menyenangkan
  • Kecerdasan Para Humoris
  • Caring and Engagement
  • Sehat Jiwa dan Raga
  • Mendengarkan Dengan Hati
  • Happy Together at Home: Virtual Hi-Tea
  • Positive Leadership
  • Kami Belajar WE-MINDSET
  • A New Horizon Beyond Corporate Life
  • Berpikir Positif Percepat Kesembuhan