Josef Bataona

• Home
• Peta Situs
• Tentang Saya

Sentuhan Tulus, Belajar dari Seorang Dokter

“Well done is better than well said” (Benyamin Franklin)

JAM menunjukan 10.45, ketika seorang pria jangkung berkacamata, dengan kemeja biasa bergaris-garis, muncul dibalik pintu sebuah ruangan. Dengan senyumnya yang khas ia memanggil, “Mr. Josef Bataona!,” sambil matanya mencari di antara sekian banyak orang yang sedang menunggu.

Saya pun segera berdiri menemui dia. Dia pun menjabat tangan saya sambil menyapa: “How are you ? When did you arrive?,” diserta berbagai pertanyaan susulan lainnya sambil mempersilahkan saya memasuki ruangn kerjanya, dan dengan berbahasa Indonesia dia berujar, “Silahkan duduk, bapak dan ibu!”

Tidak ada kesan bahwa saya menemui seorang dokter. Lebih tepat, saya sedang berhadapan dengan seorang konsultan kesehatan yang peduli untuk membantu pelanggannya untuk bisa sembuh atau tetap sehat dengan memberikan berbagai advise. Sengaja saya ke depankan “kebutuhan agar tetap sehat” agar kita tidak ke dokter menunggu sampai sakit dulu.

Disiplin dalam Jadual

Nama dokter itu Phillip Koh, spesialis Jantung. Dari pembicaraan sambil menunggu, saya sadar bahwa banyak yang sedang menunggu berasal dari Indonesia. Jadual saya sudah dikonfirmasikan dua bulan berselang.

Saya sudah hadir jam 09.00, karena saya tahu, ada beberapa tes yang harus dilakukan sebelum ketemu dokter. Dan berbagai tes tersebut memang butuh waktu, sampai akhirnya saya dipanggil jam 10.45. Dokter pun harus beberapa kali meminta maaf kepada saya karena telah menunggu, karena pasien terdahulu yang menyita waktu yang lebih banyak.

Menunggu, kata dokter??

Pada dasarnya saya tidak menunggu, karena berbagai aktifitas tes. Kalau pun itu menunggu tanpa berbuat apa-apa, itu pun tidak lebih dari 15 menit. Jadi untuk 15 menit itu dia meminta maaf ?? Betul, dan permintaan maaf tersebut memang tulus, tanpa basa-basi.

Iklas Melayani dengan Sepenuh Hati

Di tengah-tengah penjelasan dia tentang berbagai hasil tes saya, saya menyampaikan bahwa, di tempat praktek banyak dokter, termasuk di Singapore ini, umumnya dokter menggunakan bel atau menelpon seorang susternya untuk memanggil pasien berikutnya. Mengapa dokter Phillip memilih untuk keluar ruangan dan memanggil sendiri siapa pasien berikutnya, sambil mengundangnya untuk masuk ke ruangan?

Dan berikut ini jawaban dokter Phillip:

1. Tidak ada yang mau sakit.
2. Kalau pun ada yang sakit, mereka tidak ingin diperlakukan sebagai orang sakit.
3. Mereka tidak ingin merasa lebih sakit lagi hanya karena perlakuan yang didapat.
4. Personal touch akan membuat mereka merasa tenang, relax, tidak stress.
5. Mereka ingin mendapatkan informasi sesungguhnya tentang kondisi mereka, tanpa harus ditutupi. Dalam hal tertentu pasien tidak siap menerima berita buruk. Dan pasien perlu dipersiapkan untuk menghadapi berita buruk tersebut, mereka berhak menerima informasi yang transparent. Salah satu persiapan itu adalah dengan Personal Touch.
6. Kedekatan dengan pasien akan  membuat pasien lebih berani bertanya tentang sakitnya sehingga dokter bisa memberikan informasi komprehensif, sambil menghilangkan berbagai kecemasan atau keragu-raguan pasien tentang penyakit dan obatnya.

Personal Touch

Berbicara soal Customer Service, kita sering berbicara tentang membangun loyalitas Pelanggan melalui pendekatan untuk menciptakan suasana menyenangkan setiap kali Pelanggan berinter-aksi dengan kita. Dan diharapkan bahwa moment ini akan selalu dikenang karena memang beda dengan pesaing kita.

Bahkan dengan kemajuan teknologi seperti sekarang ini, John Tschohl, melalui tulisannya di blog, dengan judul “The Human Touch: How to maintain a Personal Touch in spite of technology”, terus menggaris-bawahi:

“Teknologi telah memberikan Perusahaan kemampuan untuk menjual produk/jasa kepada jutaan orang, tapi Human Touch yang akan meningkatkan Customer Experience. Dan Customer Experience itu yang pada gilirannya akan membangun loyalitas dan men-drive bisnis.”

Dr. Phillip sangat sadar akan pentingnya Personal Touch. Dan sapaan dia dengan senyum khasnya akan membuat pelanggannya merasa nyaman untuk berkonsultasi tentang kesehatan, dan tentu saja besar jaminannya bahwa mereka akan mengikuti berbagai petunjuk dokter dan akan kembali lagi.

Do what you do so well, that they will want to see it again and bring their friends (Walt Disney)