Josef Bataona

• Home
• Peta Situs
• Tentang Saya

Customer Service ala Kue Cucur

DALAM perjalanan untuk meeting di Singapore, saya tiba di depan resepsionis di lobby sebuah gedung perkantoran. Sambil menunggu dilayani, saya menyaksikan sebuah dialog menarik antara resepsionis dan tamu. Dari kartu ID saya bisa melihat bahwa tamu itu seorang pegawai pemerintah. Berikut petikannya:

Tamu: “Saya ingin bertemu dengan Tuan Lim di lantai 6.”
Resepsionis: “Silakan tunggu sebentar, saya hubungi sekretarisnya.”

Tamu: “Tidak perlu, bukakan saja pintu akses agar saya bisa ke lift.”
Resepsionis: “Maaf pak, tapi saya perlu telpon untuk mendapatkan kepastian bahwa orang yang mau ditemui memang ada.”

Tamu: “Ini bukan pertama kali saya ke sini, dan tidak pernah seperti ini. Biasanya saya langsung dibukakan pintu akses.”

Sampai di sini saya berpikir, resepsionis ini akan kehilangan kesabaran dan mengeluarkan senjata terakhir, bahwa aturannya seharusnya seperti begini. Tapi ternyata tidak dilakukannya.

Masih dengan senyum ramah, resepsionis ini menyahut, “Berikan saya kesempatan untuk hanya sekedar menelpon, dan semuanya akan beres.”

Dia pun menelpon dan setelah menunggu beberapa saat, dia akhirnya menyampaikan kepada tamunya, “Maaf pak, tapi orang yang mau bapak temui tidak masuk hari ini dan tidak ada orang lain yang mengetahui hal yang akan bapak bicarakan.”

Tamu itu akhirnya meninggalkan lobby gedung itu (dan mestinya dia belajar berperilaku baik dan benar), sementara resepsionis mulai melayani saya, tentu saja dengan senyum gembira karena telah melewati moment yang sulit dengan tamunya, dan dia perankan dengan baik.

Yang dia lakukan seakan merujuk pada pandangan Doug Smith:

“It starts with respect. If you respect the customer as a human being, and truly honor their right to be treated fairly and honestly, everything else is much easier.”

Belajar dari Pelayanan Kue Cucur

Kembali ke tanah air, ketika sarapan bersama di akhir pekan, istri saya bercerita bahwa dia mampir ke sebuah rumah makan dan membeli beberapa belanjaan, termasuk kue cucur. Tapi sesampainya di rumah, istri saya menyadari bahwa tidak ada kue cucur dalam kantong plastik. Dia pun menelpon rumah makan tersebut dan melaporkan apa yang terjadi.

Dan secara spontan, jawaban yang diperoleh: “Ibu simpan baik-baik bukti pembayarannya, dan kapan saja ibu sempat, silahkan mampir dan kami akan memberikan cucur sejumlah yang ibu sudah beli.”

Aturan umum yang kita semua tahu, setelah meninggalkan counter pembayaran, dianggap bahwa pembeli sudah memeriksa semua barang-barangnya dan tidak akan ada tuntutan lagi sesudahnya.

Dan orang yang menerima telpon juga belum tentu orang yang melayani pembelian kue tersebut, tapi nampaknya karyawan di semua lini perusahaan ini telah diajari bagaimana berperilaku yang baik dan benar dalam menghadapi pelanggannya.

Dan benar kata Donald Porter, VP British Airways:

“Customers don’t expect you to be perfect. They do expect you to fix things when they go wrong.”